Alexa Plus: Kommt jetzt der Durchbruch des Conversational Commerce? - t3n

Bisher blieb Conversational Commerce unter seinen Möglichkeiten. Jetzt spendiert Amazon seiner Sprachassistentin Alexa künstliche Intelligenz. Ist das der Durchbruch für Sprach-Einkäufe? „Alexa spiele Radio Zeta.“ „Ich spiele Radio Z auf Tune-In.“ „Nein, Zeta nicht Z.“ „Ich spiele Radio Z auf Tune-In.“ Okay Alexa, dann spiele Radio Energy.“ Alexa? Alexa! „Ich spiele Energy Motivation Mix auf Spotify“ – Dialoge mit Alexa konnten in der Vergangenheit wahlweise lustig oder frustrierend sein und sie legen nahe, dass Alexa bisher nicht das hellste Licht auf der Torte der Sprachassistenten ist. Aber das soll sich ändern. Mit Alexa Plus soll die maschinelle Sprachassistentin endlich intelligenter werden und besser kommunizieren. Die Plus-Variante wird künftig mit generativer künstlicher Intelligenz angetrieben und soll in den kommenden Wochen in den USA starten. Ist das der Schub, den sich Marketer für Conversational Commerce schon lange erhoffen? Was ist Conversational Commerce? Beim Conversational Commerce werden Dialogsysteme eingesetzt, um den Kaufprozess zu vereinfachen. Solche Systeme können beispielsweise Chatbots, Sprachassistenten oder klassische Messaging-Plattformen sein. Die Idee dahinter: Kund:innen können Produkte entdecken, Fragen stellen, Empfehlungen erhalten und Käufe tätigen – alles innerhalb eines Chats oder per Sprachbefehl. Plattformen wie Whatsapp, Facebook Messenger, Alexa oder Google Assistant dienen dabei als Schnittstellen. [crosslinks ids="1672445,1676863,1677207"] Der Vorteil von Bestellungen, die aus einer Konversation resultieren, liegt auf der Hand: E-Mails erreichen das Unternehmen meist, nachdem ein Kauf abgeschlossen wurde. Whatsapp beispielsweise kann aber auch dazu genutzt werden, Käufe anzubahnen beziehungsweise um Bestellungen auszulösen. Vereinzelt wird Whatsapp im B2B-Sektor dafür bereits eingesetzt: Wer zum Beispiel auf einer Baustelle vom Großhändler ein passendes Teil bestellen möchte, schickt dem Händler eine Whatsapp-Nachricht mit Bild, worauf sich ein Kund:innenbetreuer meldet und im Dialog die Bestellung auslösen kann. Ein Katalog oder die Artikelnummer werden dafür nicht benötigt. KI-Turbo für den Voice Commerce Voice Commerce ist eine Unterkategorie des Conversational Commerce. Vor allem für das B2C-Geschäft setzen Händler und Werbetreibende große Hoffnungen auf Sprachassistenten und Sprachbefehle. Seit vielen Jahren mit nur mäßigem Erfolg. Mithilfe künstlicher Intelligenz wären Onlinebestellungen über Sprachplattformen nicht länger Luftschlösser: KI-Systeme können menschenähnliche Dialoge führen, Kontexte erkennen und auf Bedürfnisse eingehen. Diese Fähigkeiten auf das Shopping zu übertragen, wäre ein großer Schritt nach vorn: KI-gestützte Assistenten analysieren Kundendaten in Echtzeit, unterbreiten personalisierte Produktvorschläge und nutzen Predictive Analytics, um Kaufabsichten vorherzusagen. Das kann Online-Umsätze ankurbeln. Alexa Plus: Alles wie früher, nur besser Mit Alexa Plus wird nun diese nächste Entwicklungsstufe gezündet: „Es fühlt sich weniger wie eine Interaktion mit Technologie an, sondern eher wie ein Gespräch mit einem einfühlsamen Freund“, verspricht Amazon. Grundlage der neuen Alexa-Architektur sind Large Language Models, die über Amazon Bedrock – den AI-as-a-Service-Dienst von Amazon Web Services – verfügbar sind. Alexa Plus ist außerdem darauf ausgelegt, Tausende von Diensten und Geräten zu orchestrieren. Dazu wurde ein Konzept namens Experts entwickelt (früher Skills genannt). Darunter versteht das Unternehmen Gruppen von Systemen, Funktionen, APIs und Anweisungen, die bestimmte Aufgabentypen für Kund:innen ausführen. Die mit KI getunte Sprach-Assistentin wird daher auch Onlinehändlern vielfältige Möglichkeiten bieten. Sie soll unter anderem in der Lage sein: natürlicher und kontextbezogener mit Nutzern zu kommunizieren Für Onlinehändler bedeutet dies, dass Kund:innen per Sprachbefehl gezielt nach Produkten suchen, Empfehlungen erhalten oder Fragen zu Angeboten stellen können. Bei Unklarheiten fragt Alexa nach. Diese personalisierte Interaktion dürfte die Kundenerfahrung verbessern. personalisierte Kaufempfehlungen auszusprechen Werden große Sprachmodelle und Nutzerdaten angebunden, kann Alexa Plus Produktvorschläge unterbreiten, die auf früheren Käufen, Präferenzen oder aktuellen Trends basieren. Dies bietet Onlinehändlern die Chance, Upselling- und Cross-Selling-Potenziale besser auszuschöpfen und die Conversion-Rates zu erhöhen. sich nahtlos zu integrieren Onlinehändler können maßgeschneiderte Experts entwickeln, die auf ihre spezifischen Produkte und Dienstleistungen zugeschnitten sind. Alexa Plus soll Tausende von Diensten autonom verwalten können. Onlinehändler könnten Kund:innen dadurch ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten – zum Beispiel durch die bessere Planung von Lieferterminen oder die Verwaltung von Reservierungen. proaktiv zu handeln Die neue Alexa kann nicht nur an den Kauf eines Geburtstagsgeschenks erinnern oder einen Tisch im Restaurant reservieren, sondern selbstständig komplexe Aufgaben erledigen. Zum Beispiel soll sie in der Lage sein, bei Heizungsproblemen im Hintergrund eigenständig online nach geeigneten Handwerkern zu suchen, sie zu verifizieren und mit der Reparatur beauftragen. bessere Optimierungen zu ermöglichen Die Analyse von Interaktionen der Nutzer:innen liefert Onlinehändlern wertvolle Einblicke in das Verhalten der Kund:innen. Diese Daten könnten genutzt werden, um Marketingstrategien zu verfeinern, Empfehlungen zu geben oder gezielte Werbekampagnen zu entwickeln. Conversational Commerce: Viele technische Hürden Die technische Umsetzung von Conversational Commerce mit KI ist allerdings komplex. Dialekte, Umgangssprache oder mehrdeutige Formulierungen können selbst fortschrittliche Systeme überfordern. Zudem müssen Chatbots nahtlos mit Backend-Systemen integriert werden, was hohe Anforderungen an die IT-Infrastruktur stellt. Ein weiteres Problem ist die Skalierung: Während einfache Anfragen leicht automatisiert werden können, erfordern manche Szenarien menschliches Eingreifen – beispielsweise, wenn es um Umtausch oder Reklamationen geht. Was Alexa Plus für Marketing und Vertrieb bedeutet Besonders die Kombination aus Conversational AI, Automatisierung und Serviceintegration macht Alexa Plus zu einem vielversprechenden Werkzeug im E-Commerce. Allerdings hängt der konkrete Nutzen davon ab, wie gut Händler ihre Systeme an die Plattform anpassen können und ob Amazon die Integration für Drittanbieter flächendeckend ermöglicht. Aktuelle Ankündigungen deuten darauf hin, dass Alexa Plus den Fokus über reine Sprachbefehle hinaus auf proaktive, intelligente Unterstützung legt – ein klarer Vorteil für den Onlinehandel. Doch ob das, was in der Theorie so gut klingt, auch in der Praxis funktioniert, entscheiden letztendlich die Verbraucher:innen. Deren größtes Problem: Sie können das Produkt nicht sehen. Und sie erwarten schnelle, korrekte und authentische Antworten. Wenn ein Chatbot sie missversteht oder unpersönlich wirkt, kann das weitere Interaktionen verhindern, Vertrauen zerstören und die Marke schädigen. Datenschutz ist ein besonders kritischer Punkt: Um Kundendaten für Personalisierungen zu nutzen, muss dies mit den Regularien wie der DSGVO vereinbar sein, was wiederum Transparenz und eine Einwilligung erfordert. Doch viele Menschen fühlen sich von mithörenden Geräten ausspioniert. Auch möchte nicht jeder Kunde ausschließlich mit Maschinen kommunizieren. Hier gilt es, mit absoluter Transparenz Vertrauen aufzubauen. Fazit: Conversational Commerce gehört auf die Watchlist Es ist davon auszugehen, dass Alexa Plus, so wie ihre Vorgängervariante, in zahlreichen Geräten installiert wird, was Onlinehändlern Produkt-Werbung und Conversions ohne Medienbruch ermöglicht. Lokale stationäre Händler wiederum könnten durch individuelle und standortbasierte Empfehlungen über smarte Lautsprecher ebenfalls mehr Kundschaft anziehen. Doch bis dahin ist es ein weiter Weg: Aktuell startet Alexa Plus ausschließlich in den USA und wird dort zunächst nur auf einigen Geräten der „Echo Show“-Reihe vertreten sein. Wann der große Rollout kommt, ist offen. Marketer hierzulande sind gut beraten, die Entwicklung im Auge zu behalten. Conversational Commerce könnte im zweiten Anlauf der Durchbruch gelingen.