Künstliche Intelligenz ersetzt menschliche Mitarbeiter – oder doch nicht?
Die Digitalisierung hat den Kundenservice grundlegend verändert. Anfragen per Telefon oder E-Mail werden zunehmend von Chatbots, Self-Service-Portalen oder virtuellen Assistenten bearbeitet. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zentrale Rolle. Sie verspricht schnellere Reaktionszeiten, geringere Kosten und eine gleichbleibend hohe Servicequalität – rund um die Uhr.
KI-gestützte Systeme übernehmen im Kundenservice inzwischen eine Vielzahl von Aufgaben. Dazu zählen unter anderem:
- Automatisierte Beantwortung einfacher Anfragen, etwa zur Sendungsverfolgung, Passwortzurücksetzung oder Vertragsinformationen.
- Intelligente Weiterleitung von komplexeren Anliegen an die passenden Abteilungen.
- Auswertung und Kategorisierung von Kundenfeedback, etwa über Textanalyse oder Sentiment-Erkennung.
- Auf Basis bisheriger Interaktionen werden passende Lösungen vorschlagen.
- Dokumentationen und Zusammenfassungen aller Art.
- Unterstützung oder eigenständige Beantwortung von Kundenanfragen mit einer 24/7-Verfügbarkeit und einer guten Skalierbarkeit bei hohem Anfragevolumen.
Die KI-Anwendungen bringen klare Vorteile: Servicekosten sinken, Reaktionszeiten verkürzen sich und Unternehmen können in Spitzenzeiten flexibel reagieren, ohne personelle Engpässe befürchten zu müssen. Ergo: Mehr Service, weniger Kosten. Zudem steigert KI die Konsistenz im Service – Fehler durch menschliches Versagen lassen sich minimieren. Doch wie weit trägt dieser Ansatz? Sind menschliche Service-Mitarbeiter künftig wirklich entbehrlich?
Klarna: KI ersetzt Menschen – mit Folgen
Klarna setzte 2023 ein starkes Zeichen. Das schwedische Fintech-Unternehmen verzichtete für mehr als ein Jahr auf Neueinstellungen im Kundenservice und setzte stattdessen verstärkt KI-Systeme ein. Das Unternehmen lobte noch im vergangenen Frühjahr die Effizienzsteigerung als Gamechanger. So kann beispielsweise die Rechtsabteilung Verträge mittlerweile in 10 Minuten statt 1 Stunde entwerfen.
KI durchdringt bei Klarna sämtliche Teams, wobei nicht-technische Bereiche wie Kommunikation, Marketing und die Rechtsabteilung dem Unternehmen zufolge besonders hohe Nutzungsraten erreichen. Bereits Mitte vergangenen Jahres setzen 9 von 10 Mitarbeiter:innen laut Klarna täglich KI-gestützte Tools ein, um ihre Aufgaben schneller und präziser zu erledigen. Ein Schlüsselrolle spielt dabei Klarnas KI-Assistent, welcher die Large Language Models (LLMs) von OpenAI nutzt und laut Klarna die Arbeit von 700 Vollzeitagenten leistet.
Hybrides Modell statt KI Total
Doch die Euphorie hielt nicht lange an. Im Mai 2025 berichtete Bloomberg, dass Klarna plane, den Kundenservice wieder stärker mit menschlichen Mitarbeiter:innen zu besetzen. Der Grund: Trotz Effizienzgewinnen sank die Kundenzufriedenheit. Besonders bei komplexen oder sensiblen Kundenanliegen stieß die KI an ihre Grenzen. Empathie, Kontextverständnis und zwischenmenschliche Kommunikation konnten demnach durch KI nicht vollständig ersetzt werden.
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Als Reaktion darauf stellt Klarna nun wieder mehr menschliche Kundenbetreuer ein. Gegenüber Bloomberg betonte das Unternehmen, dass KI weiterhin eine wichtige Rolle zur Effizienzsteigerung spielen wird, aber der persönliche Kontakt im Kundenservice unverzichtbar bleibt. Klarna sieht die Zukunft nun in einem ausgewogenen Zusammenspiel von KI und menschlicher Kompetenz und plant, einen hybriden Ansatz zu verfolgen: KI bleibt für Routineanfragen im Einsatz, während Menschen sich um komplexe und emotionalen Anliegen kümmern. Ziel ist ein besseres Gleichgewicht zwischen Technologie und persönlicher Betreuung.
Die Grenzen: Wenn Algorithmen nicht ausreichen
Diese Erfahrungen zeigen deutlich: KI stößt dort an ihre Grenzen, wo Empathie, Situationssensibilität oder individuelle Kulanzentscheidungen gefragt sind. Künstliche Intelligenz kann zwar Muster erkennen, aber keine echten Beziehungen aufbauen. Sie kann keine Emotionen authentisch spiegeln oder zwischen den Zeilen lesen.
Besonders in heiklen Situationen – etwa bei komplizierten Beschwerden, Vertragsstreitigkeiten oder persönlichen Schicksalsschlägen – erwarten Kund:innen menschliche Zuwendung. Zudem spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. Kund:innen wollen sicher sein, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Die Gefahr eines rein KI-basierter Kundenservices ist, dass dieser schnell unpersönlich wirken und die Beziehung zur Marke schwächen kann.
Empfehlung für Unternehmen: Die richtige Balance finden
Somit zeigt sich, dass ein radikaler „AI-first“-Ansatz nicht zwingend zielführend ist. Unternehmen sind oft besser beraten, KI im Kundenservice gezielt und ergänzend einzusetzen. Folgende Strategien sind erfolgversprechend:
- Hybride Modelle implementieren: KI übernimmt die Erstansprache und einfache Anliegen, komplexere Fälle werden an geschulte Mitarbeiter:innen übergeben.
- Klar kommunizieren, wer antwortet: Transparenz schafft Vertrauen. Kunden sollten jederzeit erkennen können, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen.
- Menschliche Eskalationsstufen integrieren: Es braucht definierte Übergabepunkte an menschliche Agent:innen, insbesondere bei Unzufriedenheit oder speziellen Anfragen.
- Mitarbeitende als Coaches der KI einsetzen: Feedback aus dem Kundenkontakt verbessert die Systeme kontinuierlich. Menschen sollten die KI trainieren – nicht umgekehrt.
- Servicequalität messen – nicht nur Effizienz: Neben KPIs wie Bearbeitungszeit oder Kosten müssen auch emotionale Aspekte und Kundenzufriedenheit bewertet werden – sowohl bei den echten Mitarbeitern als auch bei den KI-Agenten.
Fazit: KI verändert den persönlichen Kundenservice – aber sie ersetzt ihn nicht
Schon heute ist Künstliche Intelligenz aus dem modernen Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Sie automatisiert Prozesse, reduziert Aufwände und erhöht Geschwindigkeit und Präzision. Doch was vor Kurzem lediglich erhofft wurde, hat sich nun bewahrheitet: Dort, wo Markenbindung entsteht, Vertrauen aufgebaut wird und individuelle Lösungen gefragt sind, bleibt der Mensch unersetzlich.
Der Fall Klarna zeigt auch, dass Effizienz nicht alles ist. Wer auf langfristige Kundenbindung setzt, muss Technologie mit Empathie kombinieren. Der Erfolg liegt in der Balance – zwischen digitaler Intelligenz und menschlicher Nähe. Unternehmen, die diesen Spagat meistern, werden nicht nur effizient, sondern auch glaubwürdig auftreten. Und genau das entscheidet am Ende über die Loyalität der Kund:innen.
